Chez TANNDEM, chaque bijou est créé à la demande, à partir des préférences uniques de chaque client. En raison de la nature entièrement personnalisée de nos créations, le droit de rétractation de 14 jours prévu pour les achats standards ne s'applique pas (exception légale relative aux biens confectionnés sur mesure ou nettement personnalisés).
Nous allons toutefois plus loin que ce que la loi nous impose, en vous offrant une fenêtre d'annulation au tout début du processus.
Le déroulé d'une commande personnalisée
Après votre achat, un designer crée à la main un premier aperçu de votre bijou : c'est la V1 (Version 1). Vous la recevez pour validation. Une fois la V1 validée — ou modifiée à votre demande — votre commande part en production, puis votre bijou physique vous est expédié.
Annulation et remboursement : dans quels cas ?
Une annulation avec remboursement est possible uniquement tant que vous êtes au stade de la V1, c'est-à-dire avant toute demande de modification et avant la mise en production.
— Vous recevez la V1 et le design ne vous convient pas ? Vous pouvez demander l'annulation et le remboursement, sans justification. C'est un geste commercial de notre part.
— Vous demandez une V2, V3, etc. ? Dès lors que vous sollicitez une modification du design, l'annulation n'est plus possible. Chaque itération mobilise un travail de personnalisation supplémentaire de nos designers, que nous devons rémunérer, que vous conserviez la commande ou non. Cette règle vise à éviter les abus (multiples versions demandées, puis annulation sans motif).
Comment demander une annulation
Vous disposez de deux options : — Directement depuis votre espace client : 👉 account.tanndem.com — Ou par e-mail à : 👉 contact@tanndem.com
Dans les deux cas, votre démarche déclenche une demande d'annulation, que notre équipe traite et valide selon les conditions ci-dessus.
Validation automatique (délais)
Pour ne pas bloquer votre commande, une validation automatique s'applique en l'absence de réponse de votre part : — V1 : sans réponse sous 48h après l'envoi de l'aperçu, la V1 est considérée comme validée et la commande part en production. — V2 et au-delà : sans réponse sous 72h après l'envoi de la dernière version, c'est cette dernière version qui est validée et mise en production.
Suspension du délai en cas de demande de votre part. Dès que vous nous contactez pour exprimer un mécontentement ou demander une annulation — quel qu'en soit le motif, sauf validation pure et simple du design — le compte à rebours est immédiatement mis en pause. Vous n'êtes donc pas tenu de répondre dans le délai imparti : tant que l'échange est en cours, aucune validation automatique n'intervient. Le délai ne reprend (ou la commande n'est validée) qu'en l'absence totale de réponse de votre part, car nous ne pouvons pas suspendre indéfiniment une commande.
Une fois la commande en production, elle ne peut plus être annulée ni remboursée : il s'agit d'un produit unique et personnalisé qui ne peut être ni arrêté ni revendu.
Délai de remboursement
Lorsqu'un remboursement est accepté, il est effectué sous 14 jours maximum — généralement bien plus tôt.
En cas de problème avec votre commande (défaut, erreur, casse)
Si votre bijou présente un défaut de fabrication, une erreur de personnalisation ou un dommage à la réception, nous nous engageons à trouver avec vous la solution la plus adaptée à votre situation. Selon le cas, nous pourrons par exemple vous proposer le renvoi d'un nouveau bijou, un remboursement, ou toute autre solution équitable définie ensemble. Chaque situation est étudiée individuellement, dans le dialogue.
Vous disposez de 30 jours après réception pour nous signaler un problème. Une photo ou une vidéo pourra vous être demandée pour traiter votre demande dans les meilleures conditions.
Aucun retour physique
Quelle que soit la solution retenue, aucun retour physique du bijou ne vous sera demandé : la nature personnalisée de nos créations rend tout retour impossible. Vous conservez votre bijou dans tous les cas. Cela ne limite en rien les solutions que nous pouvons vous proposer (renvoi d'un nouveau bijou, remboursement, etc.) — cela signifie simplement que vous n'avez jamais à nous renvoyer le produit.
Important : design validé
Si le bijou ne vous convient plus après validation du design (V1 validée, ou validation automatique passée), aucun remboursement ne pourra être accepté, sauf défaut avéré. La validation engage la production.
Contact
Pour toute demande liée à une commande, contactez-nous uniquement par e-mail : 👉 contact@tanndem.com. Les messages envoyés via les réseaux sociaux sont un support complémentaire, mais ne constituent pas un canal officiel de réclamation.